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11 de junio de 2012 • 10:07 • actualizado a las 10:20

¿Por qué los internautas abandonan sus carros de compras?

En el sector del comercio electrónico las tasas de abandono de carros rondan el 65%.
Foto: Getty Images
 

Cada pocos segundos, miles de compradores online hacen algo que probablemente nunca harían en el mundo real: dejan sus carros de la compra. Quizá los vuelvan a coger luego sin prisa, o puede que el precio del envío les conduzca a una alternativa más física.

Los vendedores intentan combatir estas oportunidades perdidas masivas con correos electrónicos de mensajes dirigidos, recordando a los clientes que se han dejado cosas sin comprar. Algunos envían un correo, otros muchos. Algunos esperan unos días, otros mandan una nota inmediatamente. Algunos ofrecen descuentos para volver a atraer al cliente a su carro. Y ahí hay una oportunidad para los cazadores de gangas.

"Los consumidores están cayendo en la cuenta definitivamente de que los vendedores hacen esto", afirma Carrie Gouldin, directora de comunicación online de Thinkgeek.com.

Gouldin estableció un sistema en su empresa, que vende productos como el iCad, una pequeña máquina arcade donde colocar el iPad, para enviar un correo recordatorio a los clientes que han aceptado recibir comunicaciones por correo electrónico. La oferta es una rebaja de 10 dólares sobre 50 dólares.

En el sector del comercio electrónico, las tasas de abandono de carros rondan el 65 por ciento, según un análisis del Baymard Institute sobre 14 estudios recientes. Aunque eso puede parecer un número enorme, es una cifra más pequeña la más llamativa: un estudio reciente Listrak muestra que sólo el 14,6 por ciento de las mayores tiendas hace algo para combatir la marcha de sus clientes.

En teoría, los compradores podrían abandonar sus carros de forma deliberada esperando que poco después llegue un correo con descuentos. La cuestión que se plantean Gouldin y sus colegas es, "¿queremos entrenar al cliente para que tenga este comportamiento o no?".

La respuesta de Thinkgeek es definitivamente sí.

Gouldin dice que la gente que abre sus correos de carros abandonados es el doble que los que leen sus mensajes rutinarios de la tienda, y Thinkgeek obtiene diez veces más ingresos por cliente.

"Y los beneficios de ofrecer un descuento nos merecen la pena", afirma.

El personal de dealnews.com, que agrega ofertas de compra, ve un número creciente de ofertas en sus bandejas de entrada. Dado que el equipo prueba unas 300 ofertas diarias hasta el último paso antes de la compra, se pasan el día abandonando carros.

"Últimamente me he dado cuenta de que más tiendas han empezado a escribirme por un carro abandonado, aunque normalmente sólo para preguntar si tuve 'problemas al pagar'", explicó la directora de productos de dealnews Lindsay Sakraida.

Para evitar que los clientes aprovechen demasiado el sistema, algunas empresas han integrado restricciones, rastreando a los consumidores que han recibido ofertas antes para no enviarles más descuentos, o cambiándolas tan a menudo que los clientes no puedan predecir lo que conseguirán.

Pese al riesgo de que los cupones de descuento proliferen, espere que más tiendas se apunten a esta corriente, sencillamente porque funciona.

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